Klantgerichtheid begint met het meten van de klantentevredenheid Het centraal stellen van de klant bij alle handelingen en processen in een onderneming is een belangrijk strategisch uitgangspunt. Het geeft aan dat de onderneming een fundamentele lange termijn visie heeft en dat iedereen in de onderneming – van hoog tot laag – van dit besef doordrongen is. Hierbij begint externe klantgerichtheid met interne klantgerichtheid, maar niet zonder regelmatig te weten WAT de klant van de huidige kwaliteit van de producten en diensten van de onderneming vindt. Het regelmatig meten van de klantentevredenheid is in deze wijze van werken een belangrijk hulpmiddel.

B/T ratio: belangrijk hulpmiddel bij meten van klantentevredenheid Naast het meten van de Tevredenheid meet Affekt ook de Belangrijkheid van de onderdelen waar de klant zijn mening over heeft. Een klant kan bijvoorbeeld tevreden zijn over het imago van de onderneming maar kan dit helemaal niet belangrijk vinden. Hieruit vloeit de Belangrijkheid/Tevredenheid ratio voort.
De B/T score is een goed uitgangspunt om verbeteringen door te voeren. Bij een B/T-score < 1 (Belangrijkheid scoort hoger dan tevredenheid) valt er nog zeker wat te verbeteren aan de prestatie naar de klant. Bij een B/T-score > 1 (Belangrijkheid scoort lager dan Tevredenheid) is men tevreden, maar is het zaak om dit op het gewenste niveau te houden.   De B/T paradox Uit de verschillende opdrachten die afgelopen jaren door Affekt zijn uitgevoerd blijkt de B/T paradox: Hoe belangrijker het onderdeel, des te kritischer is over de tevredenheid en hoe meer tevreden men over een onderdeel, des te minder belangrijk vindt men het.

Wilt u meer informatie over de Klanten Tevredenheid onderzoeken van Affekt: chris.goes@affekt.nl en u krijgt documentatie toegestuurd.